只会打太极的客服,印度第二大操作系统长什么

时间:2019-10-03 17:35来源:威尼斯正规官网
原标题:在本土力压 IOS,印度第二大操作系统长什么样? 原标题:只会打太极的客服,要他作甚? 原标题:揭秘 Find X 诞生记:从最难的图纸,到最未来的旗舰 如所周知,中国一众手

原标题:在本土力压 IOS,印度第二大操作系统长什么样?

原标题:只会打太极的客服,要他作甚?

原标题:揭秘 Find X 诞生记:从最难的图纸,到最未来的旗舰

如所周知,中国一众手机厂商在印度的突飞猛进,一家本土电信运营商可谓居功至伟。那就是印度首富穆克什 · 安巴尼旗下的信实 Jio。

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2016 年 9 月, Jio 做了一个改变行业走向的决定——正式宣布向印度用户提供免费的 4G 服务。从 2016 年 9 月 5 日开业,到 2017 年 2 月 21 日,穆克什•安巴尼正式宣布,他的电信运营商 Jio,用户量突破了一个亿。

接连两次的滴滴事件,不仅仅让滴滴处在了舆论的风口浪尖上,乐清女乘客遇害更是把客服外包的不合理暴露在大家面前。

从东莞站搭上出租车,大概花上一个半小时就能来到一个名叫长安镇的地方。这是东莞的一个制造业重镇,打开地图软件,你会看到一片片以科技园为后缀的区域,里面有不少我们耳熟能详大公司。

Jio 实现这个小目标仅仅用了 170 天。相比之下,Facebook 获得 1 亿用户用了 852 天,Twitter 用了 780 天,微信用了 433 天。

外包的客服除了事中拖时间、事后背锅之外,到底起到了什么作用?

这其中就包括了 OPPO。这家已经跃居至全球前五位置的中国手机品牌,在这里拥有一个超过 300 亩的工业园区,里面容纳了近一万名员工。几栋主楼层数都不高,不时有抱着一摞摞资料的工程师匆匆穿梭其间。

而在最近,印度电信管理局(Trai)公布的财务数据显示,自启动 4G 服务以来不到两年,Jio 的营收市场份额在 6 月底达到 22.4%。沃达丰印度则下跌至 19.3%,Bharti Airtel 维持榜首,为 31.7%。

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而两个月前,那款吸引了所有人目光的升降式摄像头全面屏手机,也是在这里进行组装生产,再送到消费者手中。

Jio 正式成为印度第二大的电信运营商。

解读君不得不说,滴滴客服外包是悲剧发生的其中一环。

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外包的客服的确无力应对危机,但这是行业普遍现象。

▲OPPO Find X

有分析认为,信实 Jio 力压沃达丰印度,并且与市场领导者 Bharti Airtel 的市场份额差距缩小了 4.65%,主要得益于农村移动市场的强劲表现和激进的定价。

危急时刻,我们求助客服能帮上忙吗?

「Find X 完全超出了我的想象。」在 6 月份那场发布会后,一位手机业内人士对我说,「概念机就另当别论,关键是它拿来卖了。」

目前,信实零售通过销售手机和电子产品的小型 Jio 商店,在农村市场中占有重要地位。信实零售是印度最大的实体零售连锁店,它旗下的信实数码也是印度最大的电子产品零售商。

放大镜下的虱子

突如其来的革新,是大部分人第一眼看到 OPPO Find X 的感觉,它成了一个现象级的作品。除此之外,更多人想知道的是, 现在的 OPPO 为什么要做这样一款「出格」的产品 —— 当同行们还在学习「借鉴」 iPhone X 的时候,自己却开辟了一条「不跟随」的道路。

7 月份,安巴尼宣布,7 月 21 日以后,用户只需以任何功能手机 501 卢比,就能换取 4G 功能手机 JioPhone。他还宣布,升级后的 JioPone 2,售价 2999 卢比,将于 8 月 15 日上市。公司计划借此将 2500 万用户基数推升至 1 亿。

客服外包公司早就进入了一个死循环,它之所以存在,是因为企业需要降低运营成本。

这当然并不是一时兴起,在与 OPPO 产品经理深入对话后,我清晰地感受到这家公司当时的决心与果敢。

JioPhone 搭载了 KaiOS,这款操作系统虽然用在功能机上,但是却是一款功能性上不输安卓和 iOS 系统的的移动操作系统。

把客服放在三四线城市,对于公司来讲,外包成本已然很低的情况下,客服外包公司仍然是赚钱。

翻转、滑盖、双屏和局部升降,全都试了一轮

根据 Counterpoint 的研究,KaiOS 推动了印度功能手机的需求,也帮助信实 Jio 在 2018 年第 1 季度成为领先的功能手机品牌。

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「我们最开始就是想要做一个全面屏,一个真正的全面屏。」OPPO 的结构工程师曾赞坚身体微微前倾,这么回答爱范儿提出的第一个问题——「项目一开始的导向是什么?」

市场研究机构 DeviceAtlas 称,KaiOS 在印度的市场份额占 15%,超过了排名第三的苹果设备(9.6%)。KaiOS 在印度成为继 Android 之后的第二大操作系统。

//靠什么赚钱?

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根据 IDC 2017 年的数据,印度的功能手机继续占据最大份额,达到整体手机市场的 52%,是大多数客户的第一款移动设备。结合印度全球第二的人口基数,未来 KaiOS 甚至有望成为全球第三大操作系统。

  • 靠低学历、低收入、低年龄的“三低”员工,月薪2000,包吃包住,每天只要接接电话,挨几次骂就能拿到工资,这样的氛围培养出来的客服,你指望他们全心全意为客户和用户服务吗?
  • 枯燥的工作内容,机械式服务,大多数人坚持不到一年,员工流动性大,做一天和尚撞一天钟,发生紧急事件第一个想到的是赶紧应付过去,别扣自己工资,这样的心态比比皆是。
  • 另外,客服外包公司是以接电话数量为KPI,多接多得,培训无非是日常安抚情绪的那套话术,加之对客户公司业务理解不深入,也没有建立归属感。
  • 遇到重大紧急事件,只能机械应对,难道指望他们突然突破自我、冲破重重障碍去帮助一位用户?

▲OPPO 结构工程师曾赞坚

印度第二大 OS 长什么样

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真正的全面屏,是当前所有厂商共同努力的方向,放眼当下,自然是要求正面被一整块的屏幕全面占据。然而由于要考虑到各种传感器和天线的净空区,目前市面上的大部分产品或多或少都会有一块「刘海」或「下巴」,并没有达到严格意义上「全面」的程度。

KaiOS 是一个在 2017 年推出的基于 Linux 的手机操作系统,该系统复刻自 Mozilla 于 2016 年停止的 Firefox OS 的开源社区继任者 B2G(Boot to Gecko),目标是 " 将智能手机的强大与功能手机的实惠相结合 "。

所以,客服外包就是一件华美的袍子,底下藏满了虱子,滴滴事件就像一个放大镜,把虱子照了出来。

因此,如何将前置摄像头和光线感应器等元器件隐藏起来,就是 OPPO 团队在开发时最需要考虑的问题。

Mozilla 的 Firefox OS 是基于 Firefox 内核 Gecko 以及 Linux 的全新操作系统。但是 Mozilla 官方对于这款操作系统没有投入太大的资源,并最终放弃了它。

蒙了猪油的心

在为 Find X 选型过程中,最早被抛弃的是只升降前置摄像头的方案。「(这个方案)太容易想到,而且不够惊艳。」 OPPO Find X 研发负责人李勇(化名)给出了极为干脆的否决的理由。而随后,上下方向的大滑盖,以及翻转摄像头的设计,都因为影响整体的美观性,不符合 OPPO 对于产品美学的执念,而被一一排除在外。

但从 Mozilla 出走的宫力博士却继续坚持打造这样一款全新的操作系统,并且基于 FirefoxOS 开发了全新的 H5OS 操作系统,还将这个操作系统用到了功能机上。

如果说客服外包公司是爬满虱子的袍子,那把客服进行外包的甲方更像是那个蒙了一层厚厚猪油的心。

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由于种种原因,H5OS 操作系统还是被放弃了。之后原 H5OS 的部分团队成员,基于这款操作系统研发了后来的 KaiOS,并且成功的和印度市场的手机厂商合作,打造了如今的 JioPhone。

公司要发展,成本要降低,这些烧钱的部门都是企业的核心部门,今天烧一元钱,明天我要用十倍赚回来。

▲ OPPO 申请的滑盖手机专利

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最后剩下的就是双屏的方案了,也就是前后各一块屏幕的设计。事实上类似的产品我们也有看到过,比如俄罗斯的 YotaPhone,但 OPPO 做出来的原型机大胆地直接砍掉前置摄像头,试图完全靠后背那块 4 英寸的彩色屏幕来自拍,正面的屏幕更多用来游戏和视频。

KaiOS 的主要特色是将基于 HTML5 的应用程序带入非触控设备,支持 4G LTE、GPS 和 Wi-Fi,带来优化的用户界面、更少的内存与电能消耗。

脸朝市场,背对用户,这样的做法唯利是图且面目可憎,真要出了问题,能指望这样的客服解决问题吗?

即便如此,双屏方案对于人机交互方面的挑战依旧存在,尤其在两个主屏下,用户的使用逻辑可能会变得十分混乱,这也让部分人开始重新思考这个方向的正确性,但 OPPO 还是决定先试着做下去。

低至 256M 的内存就可以运行这套系统。这对于动不动就要几个 G 才能跑流畅的 Android 和 IOS 而言,简直就是天方夜谭。系统对机器要求低,自然机器就可以很便宜。

客服外包是谁的选择?是甲方公司的自主选择。在公司大佬们的意识里,客服部门本就没那么重要,因为它没有收益,只有麻烦,无穷无尽的麻烦,索性放到看不见的地方,眼不见为净。

这一试,就一直持续到了开模阶段。所谓开模,就是制作用于大批量生产手机壳体的模具,成本从几十万到上百万都是有可能的。所以一般情况下只要开了模,基本就确定了卖给消费者的手机会长什么样子。

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一个不面对用户的企业,怎么能为用户带来更好的产品和服务?这不是成本问题,这是企业缺乏对事业、对用户的敬畏之心。

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搭载了 Kaios 这一系统的功能手机,和我们想象的功能机已经有区别:

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▲OPPO Find X

它不再像原来的功能机,功能在出厂的时候就已经固化,用户无法下载和安装应用软件。它支持 H5 拓展、谷歌地图、推特、Facebook 随便用,甚至上面都已经有一些小游戏了,以及它是可以连接 4G 网络的。

滴滴在事件后宣布将花1.4亿元自建客服,但大多数人更记得那句“未来平台上发生的所有刑事案件,滴滴都照法律规定的人身损害赔偿标准给予3倍补偿”。

在这个关头,OPPO 的 ID 部门却给产品研发部送来了一张「神秘的图纸」。在当天深夜的保密会议室中,几个核心的研发人员围在桌前,将密封的线稿设计图徐徐展开。

我们可以将其称为:半智能手机。

功能客服的路在何方

此时此刻,所有人才意识到,图纸上的东西才是 OPPO 真正想要的。

根据 DeviceAtlas 5 月份的数据,在 2018 年第 1 季度,KaiOS 已超越 iOS ,成为印度第二大移动操作系统。

客服外包公司那样“坏”关门大吉算了,自建客服这么“好”那人人自建就行了,是这样么?

「一看到设计图我就知道,这款产品一定能成」

今年 6 月底,谷歌对 KaiOS 操作系统的开发商 KaiOS 技术公司投资了 2200 万美元。这也是谷歌 " 下一个十亿用户 " 计划中的一环。

让专业的人做专业的事,这是产业分工的大趋势,未来市场会出现更多分工细致的服务供应商,我们不能逆势而行。

消费者想要什么就给他们什么,正常人一般都会这么想这么做,但在乔布斯看来,他更希望提前搞清楚消费者将来想要的东西:「人们不知道想要什么,直到你把它摆到他们面前。正因如此,我从不依靠市场研究。」

KaiOS 何以如此生猛呢?

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Find X 的研发也多少印证了这个说法。研发部此前收到的设计图,上面画着的正是现在 Find X 的设计,当时在场所有人看到之后,新方向也就此一锤定音。OPPO 的工程师向我们透露说,Find X 也成为了 OPPO 最近几年里唯一一款没有在上市前做市场调研的机器,因为「它不需要」。

KaiOS 的朋友圈

眼下最重要的是,如何培养更专业的人,如何打造更专业的外包服务公司,如何让外包公司和甲方公司产生更有效的沟通。

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说到 Kaios 在印度的落地,不得不提到 HMD 公司——就是 Nokia 手机的操盘公司。

更重要的是,企业在选择客服外包时,是否还走从前那种简单粗暴的合作方式?外包客服的话语权和执行权是否仅仅是一张5块钱的优惠券?该如何让甲乙双方变成利益共同体,承担收益和风险?

▲OPPO 发布会展出的 Find X

2016 年,HMD 拿到 Nokia 的核心资产之后,就着手开始打造新一代的功能手机。第一台 KAIos 手机便是由 HMD 牵头,Facebook、谷歌、推特等提供的软件服务,基于 Mozilla 旗下 Firefox OS(上文已有提及)开发出来的 Nokia 3310 4G。

与此同时,应该有相应的法律法规的约束,对于出行、外卖或者其他上门服务的公司,选择的外包公司是否应该有更高的行业要求和规范?特殊行业是否需要和公安机关建立“一键紧急报警”的按钮?

「以前的产品,OPPO 会将市场需求交给 ID 设计师去设计造型,这个造型可能会有几种,我们会拿去市场调研选一款,这是基本流程。但 Find X不同,大家看完图纸都觉得没有问题,认为它百分百会超出用户预期。」

根据 Cybermedia 的数据,截至 2018 年 3 月,功能手机的用户基数大约为 5.22 亿。印度市场规模庞大,低于 1000 卢比的价格区域占功能手机市场的 40-45%。

马后炮:

虽然有了更惊艳的方案,但为了保险起见,OPPO 仍然选择同步进行已经开模的双屏项目。两者并行了约一周,当结构专家们评估完 Find X 的量产可行性后,OPPO 便在 2017 年底放弃了双屏方案,毅然转向了新的 Find X。而这一取一舍之间,成本已是千万级。

诺基亚手机制造商 HMD Global 的印度负责人 Ajey Mehta 表示,将继续专注于功能手机业务以增加份额。" 我们正密切关注这一发展,印度是一个拥有大量人口的巨大市场,他们仍然喜欢使用普通功能手机。" 一位高管表示。

客服是个出了问题才不得不找的人,如果不是事态严重,正常人谁会愿意没事找客服唠嗑?

「这个决定本身就需要一些勇气。」OPPO 的研发人员说,以前团队对这种转变是很抵触的,好比是生米已经快煮成熟饭了,中途却要全部倒掉,再换新的生米进去重新煮。

就在 8 月底,HMD Global 预计,未来六个月的收入将增加一倍。该公司将推出一系列设备,包括将挑战 JioPhone 的 4G 功能手机。同时该公司还将提高本地产能。

真要出了问题,如果客服的功能只是打太极,那问题该由谁来管?

但在 Find X 这个项目上没有。

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